Pesquisas recentes revelam que menos da metade dos problemas dos clientes é resolvida na base de conhecimento da empresa. Se você não tem a resposta na ponta dos dedos, o caminho mais direto para a resposta é perguntar a um especialista.
Tida como “a terceira onda da Gestão do Conhecimento, a colaboração empresarial já vinha investindo muito dinheiro na adoção de ferramentas para tornar isso possível. Entretanto faltava saber o que pedir e a quem – é aqui que entra a gestão da perícia.
É importante que mais e mais empresas comecem a incluir requisitos para que a plataforma de busca analise todo o seu conteúdo para criar taxonomias dinâmicas e, também, relações entre os tópicos de conteúdo e as pessoas.
Por exemplo, se o que se busca é a solução para problemas num script de instalação, o sistema passará a enviar a demanda diretamente ao desenvolvedor do script a questão. Basta que este tenha incorporada a prática de documentar sua rotina.
De posse desta informação, sabe-se exatamente o que fazer para se chegar a uma resposta.
A Mobilidade é outra forte tendência. O uso maciço de smartphones e tablets tem revolucionado a maneira como recuperar e interagir com a informação. Agora o cliente está sempre conectado, algo que não acontecia antes e que hoje exige que a empresa mantenha um técnico conectado também.
Enquanto a maioria dos dispositivos móveis pode ter sido originalmente projetada para os consumidores, o fato é que levamos nossas experiências de consumo para o local de trabalho também. Significa que tanto os clientes quanto os empregados têm a mesma expectativa de acesso ubíquo ao conteúdo corporativo, a qualquer momento, de qualquer lugar, usando qualquer dispositivo.
Mas faz-se necessário uma infraestrutura móvel que permita isso. Ao fazer compras para a tecnologia GC/pesquisa, podemos pensar incluir os seguintes requisitos: que o sistema suporte todos os dispositivos e não apenas Android e iOS; que ofereça telas otimizadas para dispositivos móveis; e que seja capaz de recuperar e exibir uma ampla variedade de formatos (alguns tipos de arquivo como caracteres ASCII, por exemplo).
Você pode contribuir com seus conhecimentos enviando posts com a hashtag “tendenciasparaGC”, com a sua visão de futuro para a Gestão do Conhecimento no Brasil.