“O amor, mais que o conhecimento, é necessário para conduzir a alma dos homens à sua perfeição.”
Irineu de Lyon
Costumo comparar uma empresa a um organismo vivo. Assim como o corpo humano é um sistema complexo, uma empresa também o é. Se um dos órgãos não vai bem o organismo sofre, fica doente e, se não for bem tratado, até mesmo morre. Por isso precisamos ter uma visão sistêmica da empresa e do negócio, além de conhecer bem todos os seus órgãos (suas partes) e a relação entre eles. A importância desta visão holística pelos gestores, tanto quanto as relações da estratégia e gestão do conhecimento (GC) que comentarei a seguir, não só se aplica às empresas, mas também às instituições do governo e às organizações não governamentais.
Neste artigo não pretendo me aprofundar em conceitos, mas antes de procurar responder “por que a gestão do conhecimento deve começar pela Estratégia”, explicarei em poucas palavras os conceitos de Estratégia, Modelo de Negócios, GC e Capital Intelectual.
A Estratégia
Estratégia nunca foi tão importante quanto nos dias de hoje.
“Em um sentido geral, estratégia é a definição dos grandes objetivos e linhas de ação estabelecidas nos planos empresariais ou governamentais. Tática, em complemento, definiria de forma mais detalhada como atingir esses objetivos.” Wikipedia
Considerando o cenário atual de competição globalizada, a expectativa de vida e prosperidade das organizações é determinada pela sua capacidade de se adaptar ao ambiente em evolução contínua. A necessidade de sobreviver e prosperar neste cenário de constantes mudanças requer que as vantagens competitivas também sejam revistas e melhoradas e isto têm exigido às empresas a criação estruturada da Estratégia e a organização disciplinada dos esforços de sua implementação.
Os elementos fundamentais que compõe os alicerces da estratégia de uma organização são: a Missão, os Valores e a Visão de futuro.
Além desta ideologia básica, a estratégia deve considerar o Modelo de Negócios da empresa e o ambiente onde ele está inserido. Ele é o elemento central da estratégia, e deve ser singular, ou seja, diferenciado da concorrência, pois busca uma vantagem competitiva sustentável. Desenhar este modelo e analisá-lo ajuda muito a enxergar a empresa e o negócio de forma sistêmica além de equalizar linguagem e a comunicação entre todos os interessados e facilitar a tomada de decisões em possíveis mudanças inovadoras.
“Um modelo de negócios descreve a lógica de criação, entrega e captura de valor por parte de uma organização.” Alexander Osterwalder
Modelo de Negócios busca responder questões como estas: Qual é o nosso negócio? Quem são os clientes que queremos focar? Quais os produtos/serviços vamos oferecer? Como vamos entregar de maneira eficiente e diferenciada?
Durante o planejamento estratégico, é importante que o modelo de negócios seja revisto, considerando todos os elementos envolvidos em seu design.
“Uma Empresa somente consegue superar seus oponentes se for capaz de estabelecer uma diferença que consiga preservar. A Empresa deve entregar maior valor para seus Clientes, ou criar um valor comparável a um custo mais baixo, ou fazer ambos.” – Michael Porter
O ambiente onde a empresa e seu modelo de negócios estão inseridos também é fundamental para análise do cenário durante o planejamento estratégico. A ferramenta SWOT, cuja sigla é uma abreviação das palavras (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) facilita a análise de ambiente interno (pontos Fortes, pontos Fracos) e externo (Oportunidades e Ameaças) para avaliação do posicionamento da organização e de sua capacidade de competição.
Geralmente esta análise considera a comparação da empresa com a concorrência e/ou com outras empresas do setor. Este processo é conhecido como Benchmarking que busca identificar as melhores práticas na indústria para obter um desempenho superior. Nele a empresa examina como outra empresa realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Mas não podemos esquecer que melhor do que usar uma prática existente é superá-la e para isso é preciso inovar.
Além da Análise SWOT existem outras ferramentas muito úteis para o planejamento estratégico, uma muito usada é a das 5 forças competitivas de Porter, que faz uma análise setorial considerando: a Rivalidade entre os concorrentes; o Poder de Negociação dos clientes; o Poder de Negociação dos fornecedores; a Ameaça de Entrada de novos concorrentes; e a Ameaça de produtos substitutos.
A essência da gestão estratégica é elaborar, por meio de uma abordagem inovadora e criativa, uma estratégia competitiva, composta dos grandes objetivos e linhas de ação, que assegure o êxito da organização nos negócios atuais, ao mesmo tempo em que constrói as competências essenciais necessárias para o sucesso do negócio de amanhã.
Para trabalhar a gestão estratégica, existe uma ferramenta de negócios bastante conhecida chamada BSC – Balanced Scorecard. No BSC, a missão e visão da empresa são traduzidas em objetivos e medidas que refletem os interesses e as expectativas de seus principais interessados (clientes, acionistas, colaboradores e outros) e que possam ser agrupadas em quatro perspectivas diferentes:
- Financeira: Demonstra se a execução da estratégia está contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros, em especial o lucro líquido, o retorno sobre o investimento, a criação de valor econômico e a geração de caixa;
- Cliente: Avalia se a proposição de valor da empresa para os clientes-alvo está produzindo os resultados esperados em termos de satisfação de clientes, conquista de novos clientes, retenção de clientes, lucratividade de clientes e participação de mercado;
- Processos Internos: Identifica se os principais processos de negócios definidos na cadeia de valor da empresa estão contribuindo para a geração de valor percebido pelos clientes e alcance dos objetivos financeiros da empresa;
- Aprendizagem e Conhecimento: Verifica se a aprendizagem, a obtenção de novos conhecimentos e o domínio de competência no nível do indivíduo, do grupo e das áreas de negócios, estão desempenhando o papel de viabilizadores das três perspectivas anteriores.
A partir dos objetivos de cada perspectiva são estabelecidas medidas de desempenho ou indicadores (KPIs) bem como as metas e as iniciativas, de forma que sejam de fácil entendimento pelos participantes da organização. A partir das iniciativas são preparados os Planos de Ação com diversas manobras táticas que serão desdobradas em ações operacionais. Cada plano de ação deverá ter um responsável, um cronograma e um orçamento.
Os objetivos são distribuídos entre as perspectivas de forma equilibrada (balanced) com desdobramentos de causa e efeito e podem ser visualizados posteriormente através de painéis e quadros de controle (scorecards). Para facilitar a gestão do BSC costuma-se utilizar ferramentas de tecnologia voltadas a inteligência de negócios, BI (Business Intelligence). Pequenas empresas podem iniciar via planilhas eletrônicas ou ferramentas online.
A Gestão do Conhecimento
“Gestão do Conhecimento é o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual” Bukowitz
A Gestão do Conhecimento tem tudo a ver com o Capital Intelectual de uma organização, que inclui capital estrutural (tecnologia, processos, propriedade intelectual), humano (colaboradores) e relacional (clientes). E este Capital Intelectual é base estratégica para a Inovação, diferenciação, agilidade e competitividade. Nos dias de hoje mais do que nunca é preciso otimizar o uso dos recursos das empresas, incluindo os principais que estão relacionados ao capital intelectual. Com a gestão do conhecimento a organização trabalha melhor seu capital intelectual, usando o conhecimento para facilitar a tomada de decisões, proporcionar maior agilidade ao fluxo de informações e reduzir custos. As informações a serem consideradas no levantamento devem ser necessárias, relevantes e precisas para poder proporcionar novos conhecimentos que auxiliarão no planejamento e visão estratégica que inclui a projeção de cenários que buscam uma melhor posição no mercado. Estes conhecimentos auxiliarão nas ações necessárias execução adequada da estratégia e nas melhorias que consideram cada uma das perspectivas estratégicas do negócio: financeira, clientes, processos internos, aprendizagem e conhecimento/inovação.
A gestão do conhecimento, mais do que um conjunto de ferramentas e processos, é constituída de pessoas e precisa ser planejada. Segundo Falcão e Bressani Filho, para atingir os seus objetivos, uma organização deve buscar conscientemente e sistematicamente coletar, organizar, compartilhar e analisar seu acervo de conhecimento, ou seja, gerir seu conhecimento.
Porque a Gestão do Conhecimento deve começar pela estratégia
Como sabemos, o maior problema das empresas está na comunicação:
- entre pessoas – porque não entendem seus papéis na organização ou a própria missão e valores da mesma;
- de pessoas com sistemas – por falta de treinamento, ou interfaces de uso que deixam a desejar; e
- entre sistemas pelas dificuldades de integração ou integrações mal feitas.
Sendo assim, quando falamos de equalização da linguagem e do alinhamento da comunicação é importante que se comece pela estratégia, ou seja, é preciso que se passe de forma clara e objetiva as informações sobre a missão, valores, visão, modelo de negócios, objetivos estratégicos, diferenciais da empresa em relação à concorrência, além de informações específicas relacionadas à função a todo colaborador, do(a) presidente(a) ao funcionário(a) da recepção. E este conhecimento precisa ser absorvido pelos colaboradores, ou seja, começa-se a gestão do conhecimento pelo básico, informando aquilo que é fundamental às pessoas. Só assim os colaboradores terão o senso de propósito necessário para motivação e execução de seus trabalhos.
Este compartilhar de informações fundamentais pode ser feito através de Workshops usando técnicas modernas de narrativa (storytelling), imagens, vídeos e jogos.
“A chave da excelência na estratégia, não importa o que se faça e que abordagem se adote, é definir com clareza tal estratégia e comunicá-la reiteradamente a clientes, funcionários e acionistas. Tudo parte de uma proposição de valor simples, focada, fundada em um reconhecimento profundo e cabal do público-alvo da empresa e em uma avaliação realista de suas próprias capacidades”. Nitin Nohria
Concluindo, a Gestão do Conhecimento é importante para o planejamento estratégico e para tomada de decisões em sua execução considerando todos os níveis da organização. Antes mesmo da GC ser implementada formalmente, ela precisa começar pela conscientização da sua importância pela liderança e através da comunicação adequada da estratégia a todas as pessoas, para que o alinhamento do conhecimento comece com o alinhamento da estratégia e vice-versa.
Autor: Nei Grando (@neigrando), membro associado da SBGC, é consultor de Modelagem de Negócios pela Strategius. Teve duas empresas de desenvolvimento de software e soluções de TI, incluindo uma unidade de negócios com consultoria em GC. É autor do blog do Nei (http://neigrando.blog.br) – sobre estratégia, gestão, negócios e tecnologia. Graduado em processamento de dados pela UEM, possui especialização em Computação pela USP, MBA em Administração pela FGV e cursos de extensão em Gestão do Conhecimento pela FGV, e Inovação e Redes Sociais pela ESPM.