Neste aprofundamento do contato com a Gestão do Conhecimento, muitas perguntas surgiram e é importante começar a construir algumas reflexões.
Fazendo uma analogia com a ferramenta 5W2H, teremos sete perguntas fundamentais para este início de conversa sobre a GC. Não se esgotam aqui, isto é claro, como, também, é preciso reforçar que suas respostas devem considerar as especificidades de cada organização. Vamos começar?
1 - What? O que é Gestão do Conhecimento?
Existe uma série de definições na literatura, e adaptações das definições pelas empresas, para aquilo que faz mais sentido em relação ao contexto organizacional e ao seu próprio negócio. De maneira geral, a gestão do conhecimento é uma abordagem sistemática, explícita e intencional dos processos de identificação, criação, retenção, transferência e aplicação de conhecimento em produtos, serviços, processos, metodologias e ações de uma organização para a geração de valor e alcance da excelência operacional (esta definição se fez a partir de uma mescla dos conceitos da SBGC, 2013; Karl Wiig, 1993 e Fukunaga, 2020, 2022).
Essa pergunta, porém, deve ser complementada por outra: Mas, afinal, o que é conhecimento?
Por sua natureza complexa e dinâmica, o conhecimento não permite sua definição de forma tão fácil ou simples assim. Nos ajuda a compreender melhor o conceito quando trabalhamos com as distinções entre conhecimento explícito (codificado, estruturado) e tácito (vivência, experiência); entre saber que (conceitos, teorias) e saber como (métodos, habilidades); entre saber objetivo e saber subjetivo. Podemos afirmar, entretanto, que conhecimento é um ativo intangível das organizações e central para a geração de valor.
Nos ajuda, também, buscar o alinhamento entre estas definições, tanto de conhecimento como de Gestão do Conhecimento, dentro de seu contexto organizacional, o que pode contribuir para o melhor entendimento e consequente engajamento e colaboração das pessoas.
2 - Why? Por que Gestão do Conhecimento?
Só é possível entender porque fazer Gestão do Conhecimento se compreendermos o valor do conhecimento. Assim, precisamos nos perguntar qual o valor e o papel do conhecimento para as organizações. E para a nossa organização?
Uma das principais razões da necessidade e importância da Gestão do Conhecimento é que, atualmente, o conhecimento é reconhecido como um dos ativos mais valiosos de uma organização. O conhecimento pode ajudar a organização a se diferenciar das demais, criar novos produtos e serviços, melhorar sua eficiência operacional, ou seja, fazer frente aos problemas de negócio e atingir seus objetivos estratégicos. Isto será possível ao conhecer os problemas de conhecimento relacionados à estratégia, como o risco de perda de conhecimento, difícil acesso aos conteúdos e/ou especialistas, conhecimento concentrado em poucas pessoas, erros repetidos, entre outros.
Um dos fundamentos do modelo de Gestão do Conhecimento da SBGC é de que GC não é fim, ela é meio, existe para apoiar, para suportar o negócio da organização, sendo ”Negócio” a razão de ser da organização.
3 - Who? Quem é responsável pela GC na organização?
Todos na organização têm um papel fundamental para que a GC seja integrada e eficaz. Porém, é importante desenhar uma governança de GC com papéis e responsabilidades definidos. É preciso identificar se a GC está formalizada ou não na estrutura organizacional, por exemplo; se está centralizada ou descentralizada; se existe uma equipe de GC ou apenas uma pessoa responsável; se estas pessoas estão dedicadas em tempo integral ou parcial à GC; quem toma as decisões sobre GC. Outra questão é se existe um sponsor, aquele que será um importante incentivador, divulgador e que fornecerá suporte e recursos para a equipe. Outras questões dentro da governança são: existe orçamento disponível para GC? Existem políticas e diretrizes de GC? Todos estes aspectos da governança de GC apontarão para a importância que a organização realmente confere ao conhecimento.
4 - When? Quando aplicar a GC?
Talvez esta seja a resposta mais simples: o quanto antes possível! Mas não é tão simples assim, não é mesmo?
É preciso todo um planejamento, um aprofundamento do conhecimento do negócio e também conhecer a cultura da organização, as barreiras e os facilitadores determinados pela cultura para a implementação da GC. Assim, definir o quando e o onde (nossa próxima pergunta) devem ser decisões estratégicas que permitam o seu desenvolvimento, para que não seja apenas mais uma iniciativa de GC, algo temporário e deslocado dos propósitos da organização.
5 - Where? E onde aplicar?
A GC pode ser aplicada em qualquer organização, independentemente do tamanho, setor ou tipo de negócio. Mesmo que o grande objetivo seja ter a GC disseminada por toda empresa, constando nas políticas, diretrizes, documentos, processos e comunicações da organização, pode ser necessário definir por onde começar. Será por um projeto, por exemplo? Qual o enfoque deste projeto? Pode ser corporativo, em uma área específica, em um determinado processo. O mais relevante é que a GC deve ser aplicada de forma estratégica, ou seja, é importante definirmos onde será aplicada a partir dos desafios do negócio e dos problemas de conhecimento identificados.
6 - How? Como fazer?
Esta pergunta mereceria um espaço bem maior! Mas queremos aqui apontar apenas que é por meio de práticas e ferramentas de GC que ela se concretiza. As práticas e as ferramentas que apoiam a GC têm o objetivo de fazer com que possamos “usar melhor o que já sabemos e criar e aprender o que não sabemos” (SBGC, 2018). Muitas organizações já têm práticas e ferramentas sendo utilizadas, mas não as utilizam de forma sistemática e organizada ou não as identificam como sendo parte da Gestão do Conhecimento. É necessário, então, esta sistematização e, claro, promover um ambiente de colaboração. A GC eficaz exige um ambiente facilitador. Este também é um fundamento do modelo da SBGC. Quando se fala em ambiente facilitador, estamos tratando tanto da cultura organizacional e dos elementos de gestão quanto da infraestrutura e tecnologias propícios para a implantação, acompanhamento e evolução da GC.
7 - How much? Quanto custa?
Esta provavelmente é uma pergunta que teremos que responder à alta direção. Não há recursos suficientes para gerenciar todos os conhecimentos de uma organização. Assim, a GC deve concentrar seus esforços nos conhecimentos críticos ou relevantes ao negócio. Os custos dependerão, por exemplo, do escopo, da quantidade de pessoas envolvidas, da necessidade ou não de se investir em tecnologias e desenvolvimento de pessoas. O mais importante é entender que o retorno pode ser muito maior para a organização do que o investimento realizado. Para isso, é importante termos um acompanhamento e mecanismos de mensuração e avaliação dos resultados alcançados, o que pode ser feito pela implementação de indicadores.
Para finalizar, é necessário reforçar que Gestão do Conhecimento é sobre pessoas e, portanto, algo desafiador. É preciso considerar, então, as emoções. É preciso inspirar e sensibilizar as pessoas para que entendam a importância da GC e o que ela trará de benefícios. É preciso que ela conecte as pessoas umas às outras e, consequentemente, as aproximem de seus objetivos. Somente assim será possível o engajamento necessário para uma GC eficaz.
Referências
Fukunaga, Fernando. O significado do conhecimento nas organizações.
SBGC. E-book Módulo 1. Fundamentos de GC, 2018.
SBGC. E-book Complementar. Gestão do Conhecimento, Alinhamento Conceitual, 2022.
Patrícia Zulato é graduada em Psicologia pela UFRJ e mestre em Psicossociologia de Comunidades e Ecologia Social, programa de pós-graduação do Instituto de Psicologia da UFRJ. Atua como psicóloga na área de Educação Corporativa na Eletronuclear, desenvolvendo e participando de ações de acompanhamento e desenvolvimento de pessoas com foco na segurança e na excelência da performance, valores primordiais para a empresa. Mais recentemente, vem estreitando os laços com a Gestão do Conhecimento, por esta ter se tornado um objetivo estratégico do negócio, uma vez que a área nuclear é intensiva em conhecimento e, no Brasil, a Eletronuclear ser a única empresa responsável pela construção e operação de usinas nucleares, o que faz seu conhecimento ser de extrema relevância e a gestão deste conhecimento primordial para o desempenho e continuidade do negócio.